고객업무관리규정

출처: 국가철도공단

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고객업무관리규정



제1장 총 칙

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제1조 (목적) 이 규정은 국가철도공단(이하 “공단”이라 한다) 고객업무를 신속·친절·공정·정확하게 처리하도록 함으로써 민원인의 권익보호를 위하여 최대한 봉사하는 동시에 고객만족경영을 적극적으로 추진함으로써 공단에 대한 국민의 신뢰를 두터이 함을 목적으로 한다.<개정 2020.08.27>

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제2조 (용어의 정의) ① "민원인"이란 공단의 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인·법인 또는 단체를 말한다. 다만, 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 그 요구자를 민원인으로 보지 아니한다.<개정 2014.10.08>
1. 국가기관 또는 공법인이 공단에 특정한 행위를 요구하는 경우. 다만, 사경제의 주체로서 요구하는 경우에는 그러하지 아니하다.
2. 공단과 사법상의 계약관계에 있는 자가 사법적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우. 다만, 공단과 소송당사자로서의 관계에 있는 자일 경우는 그러하지 아니한다.
3. 성명·주소 등이 분명하지 아니한 자가 공단에 특정한 행위를 요구하는 경우
② “민원사무”란 민원인이 공단에 직접 제출하거나 관계기관으로부터 이첩된 서신, 팩스, 전화 등과「전자정부법」 제9조에 따라 설치된 전자민원창구를 통해 접수된 다음 각호의 사항(이하 “민원사항”이라 한다.)에 관한 사무를 말한다.<개정 2014.10.08>
1. 등록 또는 승인의 신청
2. 증명 또는 확인의 신청
3. 이의신청·진정·건의 또는 질의
4. 기타 공단에 대하여 특정한 행위를 요구하는 의사표시
③ “사이버민원”이라 함은 국민권익위원회에서 관리하는 온라인상 민원·제안창구인 국민신문고와 공단 홈페이지 등 컴퓨터통신을 이용한 전자적인 형태로 민원의 신청, 접수, 처리결과를 통지하는 민원을 말한다.<개정 2008.04.25>
④ “고충민원”이란 공단의 위법·부당하거나 소극적인 행정행위 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편·부담을 주는 민원을 말하며 그 내용은 아래와 같다.
1. 공단의 위법·부당한 처분이나 부작위 등으로 인하여 권리·이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 해결 요구<개정 2008.04.25>
2. 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 공단의 처리지연 등 소극적인 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항의 해소 요청
3. 불합리한 제도·법령·시책 등으로 인하여 권리·이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구
4. 기타 업무와 관련한 권리·이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정요구
⑤ “복합민원”이라 함은 하나의 민원목적을 실현하기 위하여 관계 법령 등에 의하여 다수의 관계기관 또는 부서의 허가·인가·승인·추천·협의·확인 등을 거쳐 처리되는 민원사무를 말한다.
⑥ “민원관계법령”이라 함은 민원처리에관한법률, 동법시행령 및 동법시행규칙(이하 “법률”, “시행령”, “시행규칙” 이라 한다.)을 말한다.<개정 2016.12.13>
⑦ 민원 접수 및 처리와 관련한 담당자는 아래 각 호와 같다.
1. “청렴고객지원실(이하“민원담당부서”이라 한다)”이라 함은 민원사무를 접수, 분류, 이송 및 민원처리 결과를 관리하는 부서<개정 2007.11.20, 2011.01.03>
2. “확인부서”라 함은 (별표1)의 1～4호에 해당하는 실적 발급 신청사항을 배부 받아 이를 확인하여 민원담당부서로 통보하는 부서.<개정 2007.11.20, 2009.04.02, 2014.10.08>
3. “처리부서”라 함은 민원담당부서에서 배부된 민원을 민원인 등에게 처리결과를 통보하는 자를 총칭하며 설계단계에서는 설계를 담당하는 부서, 시공단계에서는 현장의 시공을 담당하는 부서, 시공완료 후 운용단계에서는 시설을 관리하는 부서를 말하며, (별표1)의 1～4호의 실적발급과 관련 하여는 민원담당부서를 말한다.<개정 2007.11.20, 2009.04.02, 2014.10.08>
4. “협조부서”란 처리부서에서 단독으로 처리할 수 없는 복합민원 등의 처리를 위한 의견 협조부서<개정 2007.11.20>
5. “전담부서”라 함은 고객헌장 등을 제·개정하는 등 고객만족경영을 위하여 효율적으로 운영·관리하는 부서<신설 2007.11.20>
⑧ “고객”이라 함은 공단의 업무와 직접 또는 간접적으로 관계가 있는 자연인, 법인, 정부기관 등을 말하며, 내·외국인을 모두 포함한다.
⑨ “고객만족경영”이라 함은 공단경영 및 업무추진의 궁극적 가치를 고객의 만족에 두는 고객지향적 경영을 말한다.
⑩ “고객의 소리(VOC: Voice of Customer)”라 함은 민원, 제안, 신고, 제보, 기고, 건의, 설문 등에 대한 응답, 단순 불만이나 항의 등 그 형식이나 내용에 관계없이 고객이 공단 또는 공단 임직원에 대해 갖는 모든 의견을 말한다.

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제3조 (기간의 계산) “민원처리기간의 계산”에 대하여는 다음 각 호에 따른다.
1. 민원처리기간은 접수한 당일은 산입하되, 토요일(휴무일) 및 공휴일은 산입하지 아니한다.<개정 2016.12.13>
2. 처리기간이 6일 이상인 경우에는 “일” 단위로 계산하고, 5일 이하인 경우에는 “시간” 단위(1일은 8근무시간)로 계산한다.<개정 2014.10.08>
3. 민원처리기간의 계산에 있어서 “즉시”라 함은 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3근무시간 이내를 말한다.
4. 민원의 처리기간을 주·월·연으로 정한 경우에는 첫날을 산입하되, 「민법」제159조부터 제161조까지의 규정을 준용한다.<신설 2016.12.13>

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제4조 (고객의 정보보호) 공단은 어떠한 경우에도 민원 및 고객의 소리에 따른 불이익을 고객에게 주거나 주려고 해서는 아니 되며 고객의 신분 등에 대해 비밀을 보장하여야 한다.

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제5조 (적용범위) 민원·제안 처리를 비롯한 고객관련 업무의 추진에 관하여는 다른 법령 또는 공단 다른 규정에서 특별히 따로 정한 것을 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 의한다.

제2장 민원의 접수·처리

제1절 민원서류의 접수 등

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제6조 (민원서류의 접수) ① 민원사항에 관한 서류(이하 “민원서류”라 한다)는 민원의 수발을 주관하는 민원담당 부서에서 접수한다.
② 다음 각 호 민원의 접수, 분류, 이송, 처리관리는 아래 각 호 1에 따른다. 다만, 홈페이지상 이사장과의 대화방과 자유게시판, 고객 제안은 민원으로 보지 않는다.
1. 민원사무 종류별 처리기간 및 구비서류(별표 1)의 민원 중 1내지 4호는 민원담당 부서에서 접수 및 배부, 확인부서에서 확인 후 민원담당부서에서 발급<개정 2007.11.20>
2. 서신 및 전자민원 등은 민원 담당부서
3. 정보공개 요청 사안은 정보공개 담당부서
4. 제안접수 및 평가는 고객제안 담당부서
5. 부조리 신고 등은 감사 또는 윤리 담당부서
③ 민원담당부서는 정당한 사유 없이 민원서류의 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 고의로 접수시간을 지연시키거나 접수된 민원서류를 부당하게 반려하여서는 아니 된다.<개정 2011.01.03>
④ 민원담당부서는 민원사무처리대장(별지 제1-1호 서식) 및 실적증명발급관리대장(별지 제1-2호 서식)에 일련번호를 부여하여 접수하고, 아래사항을 기재하여 처리부서에 1근무시간 내 이송하여야 한다. 다만, 전자문서로 접수하는 경우에는 민원서류 표시인을 전자적 형태로 나타낼 수 있다.<개정 2007.11.20, 2009.04.02, 2014.10.08>
1. 좌측 상단에 민원서류 적색인(별표 2)
2. 다수인 관련민원 인 경우 관리번호 아래 적색인(별표 3)<개정 2009.04.02>
3. 문서의 전면 또는 후면 공란에 접수 선람 흑색인(별표 4)<개정 2009.04.02>
4. 2부서 이상 관련 복합민원 인 경우 관리번호 아래 적색인(별표 5)<개정 2009.04.02>
⑤ 제4항의 민원사무처리대장 및 실적증명발급관리대장은 수기 또는 전산화·자동화가 용이하도록 컴퓨터화일로 관리할 수 있으며, 처리부서에서도 민원사무처리대장을 별도 관리할 수 있다.<개정 2007.11.20>
⑥ 민원담당부서에 접수된 민원문서 중 그 처리가 민원담당부서의 주관에 속하지 아니하는 것에 대해서는 1근무시간 이내에 이를 처리부서에 이송하여야 한다. 다만, 처리부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있어 1근무시간 이내에 이송하기 어려운 경우에는 3근무시간 이내에 이송할 수 있다.<개정 2016.12.13>
⑦ 해당 소관이 아닌 민원문서를 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 민원담당부서를 거쳐 처리부서에 이송하여야 한다.<개정 2016.12.13>
⑧ 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다. 이 경우 민원문서를 이송받은 민원처리부서는 민원문서를 이송한 행정기관의 요청이 있을 때에는 그 행정기관에 처리 결과를 통보하여야 한다.<개정 2008.04.25, 2011.01.03, 2014.10.08, 2016.12.13>
⑨ 제6항부터 제8항까지의 규정에도 불구하고 접수된 민원문서가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다. 단, 제8항 전단에도 불구하고 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원문서의 이송 상황이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있다.<신설 2016.12.13>
⑩ 민원담당부서는 다수인관련 민원, 대통령비서실·감사원 이첩민원 및 국민신문고에 접수된 민원은 국민신문고에 접수됨과 동시에 감사부서에 통보된 것으로 본다.<신설 2016.12.13>

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제7조 (구술 또는 전화 등에 의한 접수·처리) ① 민원인의 의사표시를 서류로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술·전화 등으로 이를 접수·처리할 수 있다. 이 경우 공단이 그 민원사항에 대한 처리결과로서 증명서 등의 문서를 교부하는 경우에는 해당 민원인 또는 해당 민원에 대하여 위임 받은 자 임을 확인하여야 한다.
② 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 제1항에 의하여 접수·처리된 증명서 등의 문서를 정당한 사유없이 15일이 경과할 때까지 수령하지 아니할 경우에는 수령할 의사가 없는 것으로 보아 이를 내부적으로 종결(별표 7) 처리할 수 있다. 다만, 전자문서 결재에 의한 방법으로 종결처리 할 경우에는 종결인을 생략할 수 있다.<개정 2009.04.02, 2011.01.03>

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제8조 (접수증) ① 민원담당부서는 민원서류의 접수에 관하여 민원인의 요청이 있을 때에는 접수증(별지 제3호 서식)을 교부하여야 한다. 다만, 다음 각호에 해당하는 경우에는 접수증 교부를 생략할 수 있다<개정 2016.12.13>
1. 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 특정한 행위를 요구하는 민원<신설 2016.12.13>
2. 구술·전화·우편·모사전송 또는 컴퓨터 통신 등 민원인이 직접 방문하지 아니하고 신청한 민원<신설 2016.12.13>
3. 처리기간이 ‘즉시’인 민원<신설 2016.12.13>
4. 접수증을 갈음하는 문서를 주는 민원<신설 2016.12.13>
② (삭제)<개정 2016.12.13>

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제9조 (신청서 등의 비치) ① 민원인의 편의를 도모하기 위하여 민원담당부서는 민원사항의 신청에 필요한 용지·필기구 등을 비치하여야 하며, 민원사무편람을 작성·비치하여야 한다.
② 제1항의 편람에는 민원사무의 종류별로 주무부서·처리기간·처리과정·구비 서류·서식 등 필요한 사항을 구분, 명시하여야 한다.

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제10조 (민원인중 대표자의 선정) ① 5인 이상 다수의 민원인이 대표자를 정하지 아니하고 동일한 민원서류를 연명으로 제출한 경우에는 민원담당부서 또는 처리부서는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인 이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 민원인 중 적당하다고 인정되는 3인 이내의 자에게 요청할 수 있다. 또한 민원인 대표자를 5인 이상의 연명으로 제출한 경우에도 같으며, 이 경우 “민원인중 적당하다고 인정되는 3인 이내의 자”로 한다.
② 제1항의 경우에 민원인 또는 민원인 대표자가 소정의 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 때에는 민원 담당부서(주무부서)는 민원인 또는 민원인 대표자중 3인 이내를 대표자로 선정할 수 있다.
③ 제1항 및 제2항의 규정에 의하여 대표자가 선정된 경우에는 그 대표자를 제11조, 제12조 및 제18조에 규정된 민원인으로 본다.
④ 제1항 및 제2항의 규정에 의한 대표자 선정에 소요되는 기간은 민원사무처리기간의 계산에 영향을 미치지 아니한다.

제2절 민원사항의 처리

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제11조 (서류의 보완 등) ① 민원담당부서 또는 처리부서는 접수한 민원서류에 흠이 있다고 인정할 때에는 보완 또는 보정에 필요한 상당한 기간을 정하여 지체없이 민원인에게 보완 또는 보정을 요구하여야 한다. 보완 또는 보정의 요구는 문서·구술 또는 전화로 하되, 민원인이 특히 요청한 때에는 문서로 하여야 한다.
② 민원인이 제1항의 기간 안에 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 아니한 때에는 다시 보완 또는 보정의 요구를 하여야 한다. 이 경우 보완 또는 보정의 기간은 10일로 하되, 민원인이 외국에 거주하는 경우에는 그 거주지에 송달되고 보완 또는 보정되어 국내에 도달될 상당한 기간을 고려하여 그 기간을 정하여야 한다.<개정 2009.04.02>
③ 민원인이 10일 이내에 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 아니한 때에는 그 이유를 명시하여 반려할 수 있다.<개정 2009.04.02>
④ 민원인 소재의 불분명 등으로 제1항의 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 그 민원을 취하 또는 종결된 것으로 보고 종결표시인(별표 7)을 우측상단에 날인한다. 다만, 전자문서 결재에 의한 방법으로 종결처리 할 경우에는 종결인을 생략할 수 있다.<개정 2009.04.02, 2011.01.03>

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제12조 (민원사항의 처리) ① 민원사항은 다른 업무에 우선하여 소정의 처리기간 내에 처리하여야 하며, 그 처리기간이 남아 있음을 이유로 그 처리를 지연시켜서는 아니 된다.
② 민원담당부서 또는 처리부서는 동일한 민원인이 제2조 제2항 제4호에 해당하는 민원사항에 관하여 정당한 사유없이 3회 이상 반복하여 동일한 내용으로 작성한(복사의 경우를 포함한다) 민원서류를 공단에 제출한 경우에 2회 이상 처리결과를 통지한 후 이를 내부적으로 종결(별표 7) 처리할 수 있다. 다만, 전자문서 결재에 의한 방법으로 종결처리 할 경우에는 종결인을 생략할 수 있다.<개정 2009.04.02, 2011.01.03>
③ 민원서류를 제출한 민원인이 민원을 철회하여 종결 처리된 민원서류의 반환을 요청할 경우에는 특별한 사유가 있는 경우를 제외하고는 이를 민원인에게 되돌려 줄 수 있다.<개정 2011.01.03>

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제12조의2 (민원후견인의 지정·운영) 민원처리의 원활한 운영을 위하여 민원 처리에 경험이 많은 소속 직원을 민원후견인으로 지정하여 민원인을 안내하거나 민원인과 상담하게 할 수 있다.
[본조신설 2016.12.13]

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제12조의3 (집중민원전담관 운영) ① 민원처리부서는 집단·반복적 이슈민원 등에 효율적으로 대응하기 위하여 집중민원전담관을 지정하여 당해 민원의 해소방안을 마련·시행하도록 할 수 있다.
② 민원담당부서의 장은 필요한 경우 민원처리부서의 장에게 집중민원전담관 지정을 요청할 수 있으며, 요청을 받은 민원처리부서의 장은 정당한 사유가 없으면 이에 따라야 한다.
[본조신설 2016.12.13]

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제12조의4 (민원실무심의회 설치·운영) ① 복합민원 등 신속하고 효율적 민원처리가 필요하다고 판단되는 경우 민원처리부서의 장은 민원실무심의회(이하 “심의회”라 한다)를 설치·운영 한다.
② 심의회의 구성 및 운영은 다음과 같다.
1. 심의회는 위원장 1인을 포함한 내부위원으로 구성하며, 위원장은 처리주무부서의 장, 위원은 관계부서 실무책임자 등으로 구성한다.
2. 심의회는 민원의 특성 등을 감안하여 필요시 수시 개최하며, 집합회의를 원칙으로 하되 신속하고 효율적 처리를 위해 서면·온라인 심의 등 실정에 맞게 운영할 수 있다.
[본조신설 2016.12.13]

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제12조의5 (민원조정위원회 설치·운영) ① 장기 미해결 민원 등에 대한 해소·방지 대책 등 다음 각호의 사항을 심의하기 위하여 민원조정위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치·운영 한다.
1. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련민원에 대한 해소·방지 대책
2. 거부처분에 대한 이의신청
3. 민원처리부서의 법규적용의 타당성 여부와 ‘심의회“ 심의결과에 따른 재심의
4. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리부서의 지정
5. 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항
6. 신속한 처리를 위하여 “심의회”의 심의를 생략하고 “위원회“에 따라 상정된 복합민원
7. 그 밖에 민원의 종합적인 검토ㆍ조정 또는 종결처리 등을 위하여 “위원회“의 회의에 부치는 사항
② 민원처리부서의 법규적용의 타당성 여부와 “심의회” 심의결과에 대한 위원회의 재심의에도 불구하고 다음 각호에 해당하는 경우에는 위원회의 심의를 생략할 수 있다.
1. 해당 민원을 처리할 때 판단 여지가 없는 경우
2. 법령에 따라 민원 처리요건이 구체적으로 규정되어 있어 해석의 여지가 없는 경우
3. 이미 위원회의 심의를 거쳐 거부된 민원이 같은 사유로 다시 접수된 경우
4. 제23조(다수인관련민원심사위원회)에서 심의를 거쳐 의결한 경우
③ 위원회의 구성 및 운영은 다음 각 호와 같다.
1. 위원회는 위원장 1인을 포함한 내부위원 5명, 외부위원 3명, 총8명으로 구성한다.
2. 위원장은 민원사무담당임원, 내부위원은 각 본부의 수석처장으로 하며, 외부위원은 변호사, 교수 등 안건별 특수·전문성을 감안하여 안건 발생 시 별도 구성하되, 위원회에 출석한 외부위원에게는 수당 및 회의 참석에 필요한 실비를 지급할 수 있다.
3. 위원장은 회무를 총괄하여 위원회를 소집한다.
④ 위원장은 위원회의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 이해관계인·참고인 또는 감정인 등의 의견을 들을 수 있다.
⑤ 위원장은 위원회의를 개최할 때에는 민원인 및 이해관계인 등이 참석할 수 있도록 회의일정 등을 미리 통지해야 하며, 이 경우 민원인 및 이해관계인 등이 희망하거나 출석할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 서면으로 의견을 진술하게 할 수 있다.
⑥ 위원회는 재적위원의 과반수 출석과 출석위원의 과반수 찬성으로 심의·의결하며, 가부동수인 경우에는 재표결하고 재표결 후에도 가부동수인 경우에는 위원장이 결정한다.
⑦ 위원장은 필요하다고 인정되는 경우 수시로 위원회를 소집할 수 있으며, 위원회의 사무를 담당하기 위하여 민원담당부서의 담당부장을 간사로 두고, 위원회 운영에 관하여 필요한 사항은 위원장이 정한다.
[본조신설 2016.12.13]

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제13조 (처리결과의 통지) ① 처리부서는 민원인이 신청한 민원사항에 대한 처리결과를 지체없이 민원인에게 문서로 통지하되, 민원인이 신청한 민원사항을 거부하거나 민원사항의 실현이 불가능하다고 인정할 때에는 그 이유를 함께 통지하여야 한다. 다만, 신속을 요하거나 사안이 경미한 경우에는 구술·전화·전신·모사전송 또는 컴퓨터 통신으로 통지할 수 있으며 이 경우 민원인의 요청이 있을 때에는 지체 없이 처리결과에 관한 문서를 교부하여야 한다.<개정 2008.04.25, 2011.01.03>
② 처리부서의 장은 제1항의 처리결과를 민원담당부서의 장에게 통보하여야 하며, 민원사항중 다수인관련 민원, 대통령실·감사원 이첩민원 및 국민신문고는 감사부서에도 통보하여야 한다. 다만, 전자결재시스템에 의할 경우에는 결재완료와 동시에 통보된 것으로 본다.<개정 2008.04.25, 2011.01.03>

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제14조 (관계부서의 협조) ① 민원서류를 접수·처리함에 있어서 부서 상호간에 협조가 필요한 경우에는 협조부서 표시인(별표 5)을 우측상단에 날인 배부하고 협조부서장은 의견서를 작성하여 기한 내 처리부서에 송부하여야 한다.<개정 2009.04.02>
② 민원서류의 처리에 대하여 협조를 요청받은 부서(이하 “협조부서”라 한다)는 제1항의 협조사항에 대하여 다른 서류에 우선하여 처리하여야 한다.<개정 2009.04.02>

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제15조 (처리기간 및 구비서류) ① 처리부서의 소관 민원사무를 신속·정확히 처리하게 하기 위하여 민원사무의 종류별 처리기간 및 구비서류는 (별표 1)과 같다.
② 다음 각호에 해당하는 기간은 이를 제1항의 처리기간에 산입하지 아니한다.
1. 민원서류의 보완에 소요되는 기간(보완을 위하여 민원서류를 민원인에게 발송한 날과 보완되어 행정기관에 도달한 날을 포함)
2. 접수·경유·협의 및 처리하는 기관이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 민원서류의 이송에 소요되는 기간
3. 다수의 민원이 관련되어 있는 경우 그 대표자 선정에 소요되는 기간
4. 당해 민원사무의 처리와 관련하여 의견청취가 실시되는 경우 그에 소요되는 기간
5. 현장조사·시험·검사·감정·전문적인 기술검토 등 특별한 추가절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간
6. 기타 민원관계법령에 정한 기간
7. 국회 또는 의회의 동의가 필요한 사항으로서 국회 또는 지방의회의 심의에 소요되는 기간<신설 2011.01.03>
8. 정부의 예산사정으로 인하여 처리가 지연되는 기간<신설 2011.01.03>

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제16조 (처리기간의 연장) ① 부득이한 사유로 인하여 정하여진 처리기한 내에 민원서류를 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 당해 민원사무 종류별 처리기간(별표 1)의 범위 내에서 1회에 한하여 그 처리기한을 연장(별지 제8호 서식)할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.<개정 2011.01.03>
② 제1항의 규정에 의하여 처리기간을 연장한 때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 지체없이 민원인에게 통지하여야 한다.<개정 2008.04.25, 2009.04.02, 2011.01.03>
③ 제1항의 규정에도 불구하고 정부의 예산사정이나 다른 기관과의 협의를 거쳐 처리하는 등 기간이 30일 이상 소요되는 민원은 접수 한 후 30일이 경과할 때마다 그 처리진행상황과 처리예정일 등을 서면으로 통지(별지 제7호 서식)함을 원칙으로 한다.<개정 2008.04.25, 2009.04.02, 2011.01.03>
④ 국민신문고상 처리기간의 연장은 동 시스템상 처리기한에 따른다.<개정 2008.04.25>

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제17조 (첨부서류의 한정) 민원사무를 처리함에 있어서는 민원인에게 소정의 구비서류 외의 서류를 추가하여 제출하게 하여서는 아니 된다.

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제18조 (처리지연의 신고) ① 민원인은 민원서류의 부당한 접수거부나 반려, 처리기간의 경과, 소정의 구비서류 외의 서류의 제출요구가 있을 경우에는 처리부서의 장 또는 민원사무관리담당에게 그 사실을 신고할 수 있다.
② 제1항의 신고를 받은 처리부서의 장 또는 민원사무관리담당은 지체없이 이를 조사하여 신고내용에 대한 처리상황 및 당해사무를 담당한 직원에 대한 조치사항을 민원인에게 통지하여야 한다.

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제19조 (불문처리) ① 민원사항 중 다음 각호에 해당하는 사항은 이를 처리하지 아니할 수 있다. 이 경우 민원인에게 그 사유를 통지하여야 한다.
1. 타인을 모해할 목적으로 허위사실을 적시하였음이 판명된 경우
2. 민사·형사등 재판에 관련된 경우
3. 제11조 제2항의 규정 및 민원처리에관한법률에서 정한 민원처리의 예외에 해당하는 경우<개정 2016.12.13>
4. 민원서류의 내용이 막연하여 도저히 이행할 수 없거나 특정지을 수 없는 경우
② 제1항의 규정에 의하여 불문처리를 한 경우에는 처리부서의 장은 지체없이 그 결과를 민원담당부서의 장에게 통보하여야 하며, 민원서류 첫면 중앙 상단에 “불문처리”를 적색(별표6)으로 날인하여야 한다. 다만, 전자문서 결재에 의한 방법으로 불문처리 할 경우에는 결재완료와 동시에 통보된 것으로 보며, 불문처리인을 생략할 수 있다.<개정 2009.04.02, 2011.01.03, 2016.12.13>

제3절 다수인관련민원 처리

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제20조 (관리대상) ① 5인 이상이 연명으로 제출한 5세대 이상의 공동이해관련 민원은 이를 다수인관련민원으로 분류·관리한다.
② 제1항에 따라 다수인관련민원을 신청하는 민원인은 연명부를 원본으로 제출하여야 한다.<신설 2011.01.03>

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제21조 (관리책임) 다수인관련민원은 해당 실·본부장 책임하에 다른 업무보다 우선하여 처리하여야 한다. 특히 서면으로 제출된 다수인관련 민원이 집단행동화 되는 것을 방지할 수 있도록 당해 실·본부장은 관계부서 및 관계기관과 긴밀한 협조를 유지하여야 한다.

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제22조 (다수인관련민원의 처리) ① 해당 실·본부장은 소관 다수인 관련민원의 예방 및 해소책을 강구하여야 한다.
② 처리부서는 다수인 관련민원 발생 즉시 그 요지·발생동기·민원요구사항의 타당성 및 해결책 등에 관한 조사분석카드(별지 제4호 서식)를 작성하고 적극적으로 이를 해결하고, 조사분석카드 사본 1부를 감사실에 제출한다.
③ 민원내용이 현행 법령이나 제도 하에서 조치 가능한 경우에는 즉시 해결한다.
④ 현행 법령이나 제도하에서는 해결할 수 없으나 법령·제도의 개선 필요성이 인정되는 민원사항은 그 개선방안을 연구하여 자체적으로 개선조치 하거나 관계기관과의 협의 등을 거쳐 개선조치를 건의할 수 있다.

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제23조 (다수인관련민원심사위원회 설치 및 운영) ① 다수인 관련민원을 접수한 처리부서에서는 다수인 관련민원 조사분석카드에 따라 자체 심의를 거쳐 해결책을 강구한다.
② 여러 부서에 관련되거나 자체판단이 어려운 주요 다수인 관련민원을 심의·처리하기 위하여 민원사무담당임원을 위원장으로 하고 본사 각 실·본부의 수석부서장을 위원으로 하는 다수인 관련 민원심사위원회를 둔다.
③ 위원장은 회의를 소집하고 그 의장이 된다.
④ 당해 민원 소관부서의 장은 회의소집을 요청하고 의안을 제출한다.

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제24조 (다수인 관련 민원처리 상황 관리·감독) 다수인 관련민원처리 상황은 다음 각호에 따라 감사부서에서 총괄하여 관리·감독한다.
1. 감사부서의 장은 다수인 관련 민원처리부[민원사무처리대장(별지 제1-1호 서식)]를 별도 비치하여 관리하여야 한다. 이 경우 민원처리부를 전산화·자동화가 용이하도록 컴퓨터 파일로 관리할 수 있다.<개정 2011.01.03>
2. 처리부서에서 작성된 조사분석카드 사본을 컴퓨터 화일 등으로 별도 비치하여 그 추진 상황을 확인·점검한다.
3. 매 분기별로 다수인 관련민원 처리상황을 분석·평가·보고 한다.<개정 2011.01.03>

제4절 민원사무의 관리 등

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제25조 (민원사무의 관리) ① 민원사무처리의 적정을 기하기 위하여 민원사무관리담당을 둔다.
② 민원사무관리담당은 민원담당부서의 장이 되며, 업무가 과다한 경우에는 분임민원 사무관리담당을 둘 수 있다.<개정 2011.01.03>
③ 민원사무관리담당은 복합민원에 대하여 처리부서를 지정하고 그 부서로 하여금 부서간 협조를 통하여 민원사무를 일괄 처리하게 할 수 있다.
④ 민원사무관리담당은 민원사무의 처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원사무를 발견한 때에는 지체없이 관계직원에게 독촉장(별지 제5호 서식)을 발부(2차 까지 발부)하여야 하며, 처리기간의 경과 등 규정위반 사항과 민원사무의 처리에 있어서 부당하다고 민원인이 신고한 사항에 관하여는 그 조치사항과 함께 이를 이사장에게 보고하여야 한다.<개정 2011.01.03>
⑤ 민원사무관리담당이 제4항의 규정위반 사항을 발견하거나 민원인의 신고를 받은 때에는 이를 민원사무관리부(별지 제6호 서식)에 기재하여야 하며, 이 경우 전산화·자동화가 용이하도록 컴퓨터 화일로 운용할 수 있다.<개정 2011.01.03>

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제26조 (처리상황의 협의 등) ① 주무부서의 장은 다수인 민원 및 고충민원의 경우에 최종결재권자의 결재를 받기 전에 감사부서의 협의를 받아야 한다.
② 감사부서는 제1항에 의한 협의 요청이 있는 경우 지체없이 이를 검토한 후 검열인(별표 7)을 당해 기안용지 여백에 날인한다. 다만 전자결재시스템에 의할 경우 결재시 협조시행으로 검열인을 생략할 수 있다.<개정 2009.04.02, 2011.01.03>
③ 감사부서는 민원사무처리상황을 감사할 수 있다.
④ 민원사무관리담당은 감사부서의 종합·특정감사시에 민원분야 지도·점검 강화를 위해 필요한 자료를 제공토록 하고, 필요시에는 인력을 지원하도록 한다.<신설 2011.01.03>

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제27조 (위반사항에 대한 조치) ① 민원사무관리담당은 제25조제4항의 규정에 따라 2차에 걸쳐 독촉장을 발부하였음에도 정당한 사유없이 민원사무의 처리가 계속 지연될 경우에는 관계직원에 대한 징계 등 그 밖의 조치를 인사 담당부서의 장에게 요청할 수 있다.<개정 2011.01.03>
② 민원사무관리담당은 제25조 제4항의 규정에 의한 민원사무 점검결과 중대한 부당처리 사실이 발견되었을 경우에는 그 담당직원 및 직근 상급감독자에 대한 징계 등 그 밖의 조치를 인사담당 부서의 장에게 요구할 수 있으며, 부당처리의 시정을 처리부서의 장에게 요구할 수 있다. 감사부서에서 제26조 제3항의 규정에 의한 감사결과 중대한 부당처리 사실을 발견한 경우에도 또한 같다.<개정 2011.01.03>

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제28조 (경영진에 대한 보고) 민원사무관리담당은 민원사무 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 점검하여 민원사무 제도개선에 반영하고 년1회 이상 경영진에 보고하여야 한다.<개정 2011.01.03>

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제29조 (민원서류의 통제 및 발송) 민원서류의 발송은 일반문서의 발송처리와 같은 절차에 의하되, 기안문에 민원사무통제인(별표 8)을 날인하여 통제하여야 한다. 다만, 전자결재시스템에 의할 경우에는 민원 사무통제인을 생략할 수 있다.<개정 2009.04.02, 2011.01.03>

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제30조 (민원행정제도의 개선) ① 민원사무관리담당은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 이사장에게 보고하여야 한다.
② 민원처리부서의 장은 민원과 관련된 행정제도에 대한 개선안을 발굴·개선하도록 노력하여야 하며, 소관 부서의 장에게 개선을 권고할 수 있다.
[본조신설 2011.01.03]

제5절 청렴고객지원실의 운영[개정 2011.01.03][제목개정 2011.01.03]

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제31조 (청렴고객지원실의 업무) ① 청렴고객지원실은 공단 내 발생되는 민원관련 업무를 총괄하고 관리한다.<개정 2011.01.03>
② 청렴고객지원실내 회의실·접견실 운영 관리와 내방민원에 대한 민원1회방문처리제 (One-Stop Service) 제공을 위해 민원방문 상담처리 및 민원후견인 등을 담당한다.<개정 2011.01.03>
[제목개정 2011.01.03][종전 제30조에서 이동 2011.01.03]

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제32조 (청렴고객지원실에 배치하는 직원) 본사 및 지역본부 청렴고객지원실 근무자를 선정할 경우에는 공단 민원 접점부서로서 민원처리에 적정한 초기응대가 가능한 행정처리와 실무경험이 풍부한 자를 배치하여야 한다.<개정 2011.01.03>
[제목개정 2011.01.03][종전 제31조에서 이동 2011.01.03]

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제33조 (청렴고객지원실 직원의 우대) 민원사무를 전담하는 직원에 대하여는 공단 보수규정에 따라 예산의 범위 내에서 민원업무수당을 지급할 수 있다.
[제목개정 2011.01.03][종전 제32조에서 이동 2011.01.03]

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제34조 (민원사무의 전문화) ① 청렴고객지원실에서는 민원관련 교육 및 제도개선 등을 통해 민원사무의 전문화를 도모해야 한다.<개정 2011.01.03>
② 청렴고객지원실에서는 민원 처리실적이 우수하다고 인정되는 처리부서 및 해당 직원에 대하여 부서 및 개인표창, 또는 포상금 수여 등 각종 인센티브 제공을 건의할 수 있다.<개정 2011.01.03>
[종전 제33조에서 이동 2011.01.03]

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제35조 (운영세칙) 청렴고객지원실은 청렴고객지원실의 운영에 관하여 필요한 경우에는 별도의 세부사항을 정할 수 있다.<개정 2011.01.03>
[종전 제34조에서 이동 2011.01.03]

제3장 고객만족경영

제1절 고객만족경영 이념체계 구축

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제36조 (경영목표) ① 공단은 고객만족을 경영의 최고가치의 하나로 설정하고 이를 추구하기 위해 전사적으로 노력하여야 한다.
② 공단은 제1항의 고객만족경영의 효과적인 구현을 위해 공단 임직원 및 고객이 공감할 수 있는 고객만족경영의 비전, 가치체계 등을 설정하여야 한다.
[종전 제35조에서 이동 2011.01.03]

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제37조 (가치체계) 공단은 업무수행 등에 있어서 고객의 가치와 공단의 가치가 상충될 경우에는 가급적 고객의 가치를 우선 반영하기 위해 노력하여야 한다.
[종전 제36조에서 이동 2011.01.03]

제2절 고객헌장

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제38조 (헌장의 운영) ① 공단은 고객만족경영을 추진하기 위하여 고객헌장을 제정 운영하여야 하며 이를 고객에게 공표하여야 한다.
② 고객헌장의 운영은 고객만족경영 전담부서(이하 ‘전담부서’라 한다)가 담당한다. 전담부서는 고객헌장의 효율적 운영을 위해 교육, 숙지도 및 이행도 평가 등 필요한 노력을 하여야 한다.
[종전 제37조에서 이동 2011.01.03]

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제39조 (헌장의 내용) ① 고객헌장은 고객만족경영을 위한 공단 및 임직원의 각오와 자세, 고객의 정의 및 범위, 일반적 서비스의 제공기준, 업무분야별 서비스의 이행표준, 고객불만사항의 처리, 잘못된 서비스의 시정과 보상, 고객참여 및 제안에 관한 사항 등을 포함할 수 있다.
② 공단은 제공하는 서비스에 대한 제공기준과 이행표준을 고객헌장에 명시하고 운영부서를 지정하여 관리하여야 한다.
[종전 제38조에서 이동 2011.01.03]

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제40조 (이행도 평가) 공단은 제공하는 서비스에 대한 이행도를 점검하여 게시하고 업무개선 등에 활용할 수 있다.
[종전 제39조에서 이동 2011.01.03]

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제41조 (헌장의 개정 등) ① 공단은 경영환경의 변화, 고객의 요구 증가 등 필요하다고 판단될 경우 고객헌장의 내용을 수정, 보완, 개정할 수 있다.
② 헌장의 개정 등은 전담부서가 담당하며 이사장의 결재를 거쳐야 한다. 단, 경미한 내용의 경우에는 그러하지 아니하다.<개정 2008.05.22, 2009.04.02>
③ 전담부서의 장은 헌장의 개정 등이 있을 경우 지체 없이 그 사실 및 개정내용을 홈페이지 게재 등을 통해 고객에게 공표하여야 한다.<개정 2009.04.02>
[종전 제40조에서 이동 2011.01.03]

제3절 추진조직 및 전문화

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제42조 (추진조직 설치 및 운영) 공단은 고객만족경영의 효과적인 추진을 위하여 필요하다고 판단될 경우 위원회·전담부서·현장실천조직·교육조직 등 별도의 추진조직을 설치 운영할 수 있다.<개정 2008.05.22, 2009.04.02>
[종전 제41조에서 이동 2011.01.03]

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제43조 (전문화) 공단은 모든 임직원이 점차 다양화·전문화해 가는 고객의 요구에 맞추어 수준 높은 서비스를 신속히 제공할 수 있는 업무전문성 확보를 위해 노력하여야 한다.
[종전 제42조에서 이동 2011.01.03]

제4절 고객의 소리

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제44조 (수집) ① 공단은 발생된 민원의 신속한 처리뿐만 아니라 사전에 능동적·적극적으로 고객의 소리를 발굴·수집하고 이를 업무개선 등에 반영함으로써 민원 및 고객의 불만발생 요인을 최소화하기 위해 노력하여야 한다.
② 공단은 고객의 소리 발굴 및 수집을 보다 효과적으로 추진하기 위해 필요한 제도나 시스템 등을 도입 운영할 수 있다.
[종전 제43조에서 이동 2011.01.03]

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제45조 (고객제안) ① 공단은 제43조 고객의 소리 수집을 위한 방법의 하나로 고객제안제도를 운영할 수 있다.
② 고객제안제도 운영에 관한 구체적인 사항은 지식경영관리지침에 의한다.<개정 2013.05.31>
[종전 제44조에서 이동 2011.01.03]

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제46조 (고객의 불만사항) ① 공단은 고객이 공단에 대해 가질 수 있는 불만사항을 자유롭게 제기할 수 있도록 필요한 제도를 운영하여야 한다.
② 공단은 고객의 불만사항에 대해서는 법률이 허용하는 범위 내에서 다른 업무에 우선하여 이를 해소하기 위해 노력하여야 한다.
[종전 제45조에서 이동 2011.01.03]

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제47조 (관리) ① 공단은 수집된 고객의 소리를 분석하고 담당부서를 지정하여 해결에 최선을 다하여야 하며, 조치상황 등을 수시로 점검하여 표출된 고객의 소리가 직원의 지연처리 등으로 인해 사장되는 일이 없도록 하여야 한다.
② 공단은 고객의 소리 접수 및 처리결과 등을 전 임직원이 공유토록 하여야 한다.
[종전 제46조에서 이동 2011.01.03]

제5절 고객만족도 조사

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제48조 (고객만족도 조사) ① 공단은 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 홈페이지 게재 등을 통해 공표하여야 한다.
② 전담부서는 고객만족도 조사의 객관성과 신뢰성을 확보하여야 하며, 이를 위해 외부의 전문조사기관 등에 의뢰하여 실시할 수 있다.
③ 전담부서는 고객만족도 조사결과를 분석하여 상대적으로 만족도가 낮은 부분에 대하여는 교육, 제도개선 등을 통해 만족도 향상을 위한 노력을 하여야 한다.
[종전 제47조에서 이동 2011.01.03]

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제49조 (수시조사) 공단은 제47조의 고객만족도 조사외에도 수시로 공단이 제공하는 서비스에 대한 만족도를 자체적으로 조사하여 교육, 제도개선 등 고객만족경영활동에 활용할 수 있다.
[종전 제48조에서 이동 2011.01.03]

제6절 고객가치위원회[개정 2008.04.25][제목개정 2008.04.25]

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제50조 (목적) 삭제 <2012.08.01>

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제51조 (구성) 삭제 <2012.08.01>

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제52조 (기능) 삭제 <2012.08.01>

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제53조 (임기) 삭제 <2012.08.01>

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제54조 (회의) 삭제 <2012.08.01>

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제55조 (회의결과의 활용) 삭제 <2012.08.01>

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제56조 (자문수당) 삭제 <2012.08.01>

제7절 고객만족경영활동 평가[본절신설 2008.04.25]

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제57조 (평가) 공단은 임직원의 고객만족경영 활동 추진실적을 평가하여 그 결과를 내부평가(부서 및 개인평가) 등에 활용할 수 있다.
[본조신설 2008.04.25][종전 제56조에서 이동 2011.01.03]

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제58조 (위임규정) 이 규정의 시행에 필요한 사항은 이사장이 따로 정하여 시행할 수 있다.
[본조신설 2008.04.25][종전 제57조에서 이동 2011.01.03]

부 칙 2005.12.16

제1조 (시행일) 이 규정은 2005년 12월 26일부터 시행한다.
제2조 (경과조치) 이 규정 시행 전 민원사무처리규정에 발생한 사항은 이 규정에 의하여 처리된 것으로 본다.
제3조 (다른 규정의 폐지) 민원사무처리규정은 이를 폐지한다.
부 칙 2007.11.20

제1조 (시행일) 이 규정은 2007년 12월 26부터 시행한다.
제2조 (경과조치) 이 규정 시행 전 고객업무관리규정에 발생한 제6조 제2항 1호, 제15조 제1항의 별표1의 1호내지 6호(실적증명 발급)관련 사무는 이 규정에 의하여 처리된 것으로 본다.
부칙 (2008.04.25)

제1조 (시행일) 이 규정은 2008년 05월 01일부터 시행한다.
부칙 (윤리강령, 2008.05.22)

① 이 규정은 2008년 6월 1일부터 시행한다.
② (다른 규정의 개정) 고객업무관리규정 중 다음과 같이 개정한다.제40조제2항 및 제41조 중 “고객만족경영위원회”를 “지속경영혁신위원회”로 각각 개정한다.
부 칙 2009.04.02

① 이 규정은 2009년 4월 9일부터 시행한다.
부 칙 2011.01.03

이 규정은 2011년 03월 11일부터 시행한다.
부 칙 2012.08.01

이 규정은 2012년 8월 10일부터 시행한다.
부 칙 2013.05.31

이 규정은 2013년 6월 13일부터 시행한다.
부 칙 2014.10.08

이 규정은 2014년 10월 17일부터 시행한다.
부 칙(2016. 12. 13.)

이 규정은 2016년 12월 23일부터 시행한다.
부 칙 (2020.8.27., 내규의 관리 및 운용에 관한 규정)

제1조 (시행일) 이 규정은 2020년 9월 10일부터 시행한다.
제2조 (다른 내규의 개정) 이 규정 시행 당시 제6조에 따라 제정되어 시행중인 다른 내규의 내용 중 "한국철도시설공단법"은 "국가철도공단법"으로, "한국철도시설공단"은 "국가철도공단"으로 한다.
별표 및 서식

<별표1> (민원사무 종류별 처리기간 및 구비서류)

<별표2> (<제6조 제4항 1호>)

<별표3> (<제6조 제4항 2호>)

<별표4> (<제6조제4항 3호>)

<별표5> (<제14조 제1항>)

<별표6> (<제19조 제2항>)

<별표7> (<제6조 제3항, 11조 4항, 12조2항>)

<별표8> (<제26조 제2항>)

<별표9> (<제28조>)

<별지1의1> (민원사무 처리대장)

<별지1의2> (실적증명발급관리대장)

<별지2> (민원서류 접수통보)

<별지3> (<제8조 제1항>)

<별지4> (다수인 관련 민원 조사분석카드)

<별지5> (<제25조 제4항>)

<별지6> (민 원 사 무 관 리 부)

<별지7> (<제16조 제3항>)

<별지8> (<제16조 제1항>)

 

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