고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침
고객홍보실 고객센터운영부제정 2021. 12. 3. 지침 제352호제1조(목적) 이 지침은「산업안전보건법」제41조, 같은 법 시행령제41조및 같은 법 시행규칙 제41조에 따라 건강보험심사평가원 고객센터상담원이 상담업무로 발생할 수 있는 피해 예방 및 보호를 위해 필요한사항을정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “감정노동”이란 상담원이 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이실제로느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 자신의 감정을 억누르고통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.
2. “상담업무”란 전화․인터넷, 문자, SNS 등을 통한 요양급여의 적용기준,
심사결과, 의료자원 신고방법 등 건강보험심사평가원(이하 “심사평가원”
이라 한다) 업무 전반에 대한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계등을 하는 것을 말한다.
3. “관리책임자”란 건강보험심사평가원 고객센터(이하 “고객센터”이라한다)
운영업무를 총괄하여 관리·감독하는 담당 부서장을 말하며, “관리자”란고객센터 운영업무를 관리하는 담당 부장 및 팀장을 말한다.
4. “상담원”이란 고객센터에서 상담업무를 수행하는 자를 말한다.
5. “민원인”이란 고객센터에서 제공하는 행정서비스를 이용하는 개인또는단체를 의미한다.
6. “악성 민원”은 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, “강성민원”
은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지 민원, 장시간 통화, 상습강요 민원 등을 말한다.
제3조(다른 법령과의 관계) 상담원 보호에 관하여는 다른 법령에특별한규정이 있는 경우를 제외하고는 이 지침에서 정하는 바에 의한다.
제4조(관리·감독) ① 고객센터 관리책임자는 고객센터 상담업무 수행과정에서 상담원의 안전과 보건을 유지·증진 할 수 있는 환경을 조성하기위하여 필요한 시책 및 지원방안을 마련하여야 한다.
② 고객센터 관리책임자는 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적스트레스의 예방을 위하여 상담원을 위한 복지시설 또는 복지대책을마련하는 등 상담원 보호를 위해 필요한 범위에서 관리·감독 하여야한다.
제5조(상담원 보호 조치) 고객센터 관리책임자는 상담원을 보호하기위하여다음 각 호의 조치를 취하여야 한다.
1. 상담원이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무 담당자교체2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료
3. 민원인을 직접 응대하는 상담원을 위한 상시적 고충처리절차 마련4. 그 밖에 상담원의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치
가. 민원인의 폭언이나 욕설, 성희롱, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격, 업무방해 등(이하 “폭언 등”이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담원이 요청하는경우관할 수사기관 등에 고발
나. 상담원이 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 고발,
손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적지원다. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담원의행동요령 등에 대한 교육 실시
라. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로부터 상담원을 보호하기 위하여필요한사항으로서 고객센터 관리책임자가 별도로 정하는 사항
제6조(악성‧강성 민원의 유형) 다음 각 호의 악성·강성 민원의유형은별표 1과 같다.
1. 악성 민원: 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나폭언, 욕설, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격 등의 언어폭력
2. 강성 민원: 민원요지 불명, 동일내용 반복·억지 민원, 장시간통화,
상습 강요 민원 등을 지칭
제7조(악성‧강성 민원 처리 기준) 상담원이 수행하는 다음 각 호의악성‧
강성 민원 처리 기준은 별표 2와 같다.
1. 악성 민원의 처리 기준
가. 성희롱
1) 1차 경고 및 법적조치 안내 IVR 응대 종료, 관리자에게 보고
2) 7일간 이용정지(재발 시 반복 이용 정지) 후 해제
3) 재발 시 1개월 반복 이용 정지 및 법적 고소 ·고발 검토
나. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력
1) 1∼2차 경고 및 법적조치 안내 IVR 응대 종료, 관리자에게보고2) 7일간 이용정지(재발 시 반복 이용 정지) 후 해제
3) 월간 이용 정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토
2. 강성 민원의 처리 기준
가. 민원요지 불명, 동일내용 반복·억지 민원, 장시간 통화, 상습강요민원 등
1) 1∼3차 경고 및 상담제한 IVR 응대 종료, 관리자에게 보고2) 7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용정지) 후 해제
제8조(세부사항) 그 밖에 상담원의 보호에 관하여 이 지침에서 정한사항외에 필요한 사항은 원장이 별도로 정할 수 있다.
부 칙
제1조(시행일) 이 지침은 2021년 12월 3일부터 시행한다.
제2조(경과조치) 상담시스템의 수정 및 보완이 필요한 사항은 수정 및보완이 이루어진 날로부터 시행한다
[별표 1]
악성‧강성 민원 유형(제6조 관련)
《악성 민원》
1. 성희롱
상담원에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그밖의요구 행위
2. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력
상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는경우
《강성 민원》
3. 민원요지 불명
고객센터 업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는내용이어서 상담진행이 어려운 경우
가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 중얼거려 요지 파악이 어려운통화나. 본인의 정치적 성향·종교·지식 등을 상담원에게 강제로 주입하려는통화
4. 반복·억지 민원
가. 동일한 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로해결을요청하는 경우
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